SUBDIR. ATENCION Y SERVICIO A CLIENTES

DATOS DEL PUESTO

Supervisa (Total)

PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES

OBJETIVO

Es responsable de definir e implementar las estrategias del área de Servicio al Cliente, liderando al equipo en el diseño y ejecución de actividades orientadas a ofrecer una atención de clase mundial para Clientes y Asesores.

Su gestión se basa en la construcción de vínculos racionales y emocionales, impulsando una cultura de alto compromiso y desempeño. Identifica de manera proactiva las necesidades operativas de la Fuerza de Ventas, y las traduce en procesos simples, eficientes y centrados en el cliente, que promuevan la conservación y lealtad de los clientes internos y externos.

Funciones

1.- Lidera y desarrolla un equipo de profesionales, atrayendo talento con alto potencial. A través de planes de desarrollo individual, formación de líderes que potencian a sus equipos, promoción del alto desempeño mediante una dirección clara, establecimiento de esquemas de retroalimentación, medición de resultados y reconocimiento constante de logros. Para consolidar un equipo de alto desempeño que comprenda y valore su rol dentro de la cadena de valor, generando impacto en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio.

2.- Asegura canales de comunicación abiertos y efectivos que permitan identificar, escuchar, analizar y resolver las necesidades de los clientes internos y externos. Evaluando periódicamente la calidad del servicio y atención brindada, diagnosticando problemáticas recurrentes, proponiendo soluciones sostenibles a largo plazo y gestionando los recursos necesarios para su implementación. Para simplificar procesos e interacciones, haciendo más fácil y eficiente la forma de hacer negocios con SMNYL, y facilitando así una experiencia positiva tanto para la fuerza de ventas como para nuestros asegurados.

3.- Define nuevos estándares de servicio, tomando como referencia las mejores prácticas, tecnologías emergentes y modelos de atención tanto del sector asegurador como de otras industrias. Alineando el plan del área con la estrategia corporativa, diseñando modelos de servicio funcionales y eficientes, anticipándose a tendencias y necesidades futuras, y desarrollando soluciones innovadoras frente a estos desafíos. Para ofrecer un servicio de clase mundial, diferenciador y no replicable por la competencia, que fortalezca la posición de Seguros Monterrey NYL en el mercado.

4.- Garantiza un servicio personalizado y distintivo en el mercado, generando relaciones sólidas, perdurables y empáticas con clientes internos y externos. Brindando soluciones prácticas y simples a Clientes y Fuerza de Ventas, estableciendo canales de comunicación basados en la confianza y cercanía, respaldando activamente al cliente ante cualquier eventualidad y haciéndolo sentir valorado y prioritario. Para fomentar la lealtad y conservar el negocio, construyendo experiencias memorables que fortalezcan el vínculo emocional con la marca.

REQUERIMIENTOS

Disponibilidad para viajar

Escolaridad

Área de Formación

Ingeniería Industrial y/o Administración y/o Finanzas.

Conocimientos Especiales y/o Certificaciones

Diseño y mejora de estrategias de Servicio al Cliente.

Nivel de Inglés

Experiencia

Se requiere experiencia sólida en liderazgo de áreas de Servicio al Cliente, con enfoque en planeación estratégica, implementación y mejora de procesos. El perfil debe contar con habilidades de comunicación y negociación, orientación a resultados, pensamiento analítico y capacidad para relacionarse de manera efectiva con la Fuerza de Ventas. Es indispensable haber participado en proyectos de transformación digital, gestión del cambio y contar con experiencia en manejo sindical. Se valorará altamente la capacidad para liderar equipos diversos, impulsar la eficiencia operativa y generar una experiencia de cliente diferenciadora, sustentada en modelos de servicio de alto impacto.

Nivel de Experiencia