LIDER SERVICIO DE OPERACION

DATOS DEL PUESTO

Supervisa (Total)

PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES

OBJETIVO

Asegurar la ejecución y seguimiento de procesos operativos de ITSM relacionados con incidentes, requerimientos, cambios y liberaciones mediante herramientas y procedimientos establecidos, para contribuir a la continuidad operativa de los servicios de TI y al cumplimiento de niveles de servicio en un entorno multivendor.

Funciones

Dar seguimiento al registro y ejecución de cambios, liberaciones e incidentes mediante herramientas ITSM y procedimientos operativos, para contribuir a la estabilidad de los servicios de TI.

Monitorear el cumplimiento de SLAs y métricas operativas mediante revisión de reportes y seguimiento de tickets, para identificar desviaciones en la operación.

Coordinar la atención de incidentes críticos y escalaciones mediante comunicación con proveedores y áreas internas, para contribuir a su resolución oportuna minimizando afectaciones al servicio.

Participar en sesiones operativas y CABs mediante validación de información y acuerdos de ejecución, para apoyar la implementación controlada de cambios y liberaciones.

Validar riesgos operativos y ventanas de mantenimiento mediante revisión de dependencias técnicas y calendarios de cambios, para reducir impactos en ambientes productivos.

Dar seguimiento a la asignación y enrutamiento de tickets mediante monitoreo de colas y prioridades operativas, para asegurar la atención correcta de incidentes y requerimientos.

Registrar hallazgos y resultados de revisiones post-implementación mediante documentación y actualización de controles operativos, para contribuir a la mejora continua de los procesos ITSM.

Coordinar actividades con proveedores y equipos internos mediante seguimiento operativo y comunicación continua, para asegurar la correcta ejecución de cambios y liberaciones conforme a los SLAs establecidos.

Identificar incidencias y requerimientos recurrentes mediante análisis de tendencias y métricas operativas, para apoyar iniciativas de automatización y estandarización

REQUERIMIENTOS

Disponibilidad para viajar

Escolaridad

Área de Formación

Conocimientos Especiales y/o Certificaciones

ITIL v4
Incident Management
Change Management
Release Management
Request Fulfillment
Herramientas ITSM (ServiceNow deseable)
Gestión de SLAs
Conocimiento general de infraestructura TI

Nivel de Inglés

Experiencia

Nivel de Experiencia