GTE ATENCION Y SERVICIO

DATOS DEL PUESTO

Supervisa (Total)

PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES

OBJETIVO

Liderar un equipo de coordinadores y ejecutivos para brindar atención operativa personalizada y estratégica a asesores y promotores LOV, especialmente en casos fuera de nivel de servicio (NPS, FCR), asegurando una experiencia ágil, cercana y de alto valor que fortalezca su permanencia, productividad y vínculo con la compañía.
Será responsable de diseñar e implementar proyectos dentro de la Dirección, asegurando su alineación con los objetivos estratégicos y su impacto positivo en la eficiencia operativa y la experiencia del usuario. Asimismo, deberá identificar e impulsar oportunidades de mejora continua en los procesos con enfoque en calidad, agilidad y resultados sostenibles.

Funciones

1.- Liderazgo de equipo Coordina, desarrolla y supervisa a coordinadores y ejecutivos de atención LOV, asegurando roles claros, capacitación y seguimiento continuo. Para asegurar el cumplimiento de objetivos de servicio y productividad, fortaleciendo el desempeño del equipo.

2.- Atención a casos fuera de nivel de servicio (NPS, FCR) Da seguimiento estratégico a casos críticos y excepcionales, asegurando respuesta prioritaria, resolutiva y personalizada. Para ofrecer una experiencia diferencial que impacte positivamente en la satisfacción y lealtad del canal.

3.- Diseño e implementación de proyectos Lidera proyectos operativos y estratégicos alineados a las metas de la Dirección, asegurando ejecución efectiva y resultados medibles. Para transformar y modernizar la operación, aportando valor al modelo de servicio y a la organización.

4.-  Mejora continua de procesos Detecta y analiza áreas de oportunidad en emisión, reembolso y evento programado; propone e impulsa soluciones operativas.  Para optimizar tiempos de atención, elevar la eficiencia y mejorar la experiencia del usuario final.

5.- Gestión de indicadores y resultados  Monitorea NPS, FCR, SLA y TMO; analiza tendencias y lidera planes correctivos o de mejora. Para mantener un servicio de excelencia, basado en datos y orientado a resultados.

6.- Colaboración transversal Trabaja de forma coordinada con Emisión, Reembolso, Calidad, TI y otras áreas para resolver problemas y escalar mejoras. Para asegurar una atención integral, eficiente y alineada entre todas las áreas operativas.

REQUERIMIENTOS

Disponibilidad para viajar

Escolaridad

Área de Formación

Conocimientos Especiales y/o Certificaciones

Experiencia en atención a promotorías, asesores de seguros                                                                        Conocimiento en procesos de seguros GMM                                                                                            Conocimiento de procesos operativos en vida individual                                                                              Habilidades de análisis y negociación
Fuerte actitud de servicio, amplio sentido de urgencia y trabajo bajo presión
Habilidad para resolver conflictos y tomar decisiones ágiles
Liderazgo operativo y orientación al cliente
Excelentes habilidades de comunicación, seguimiento y organización

Fuerte actitud de servicio, amplio sentido de urgencia y trabajo bajo presión
Habilidad para resolver conflictos y tomar decisiones ágiles
Liderazgo operativo y orientación al cliente
Excelentes habilidades de comunicación, seguimiento y organización
 

Nivel de Inglés

Experiencia

Financiero / Ramo Asegurador / Experiencia en Atención Asegurados y Area Comercial

Nivel de Experiencia