GTE ATENCION Y SERVICIO A BROKERS

DATOS DEL PUESTO

Supervisa (Total)

PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES

OBJETIVO

Garantizar una experiencia de servicio de excelencia para los Asesores, Despachos y Brokers en la administración de las cuentas de Grupo y Colectivo, promoviendo relaciones sólidas, cumplimiento de indicadores de satisfacción, y gestión efectiva de solicitudes y procesos, en coordinación con las áreas técnicas y operativas de la compañía.

Funciones

1. Fortalece la Relación con área comercial y Brockers Realiza visitas periódicas de atención y servicio.
Mantiene comunicación constante vía correo, teléfono o reuniones virtuales.
Dar seguimiento directo a incidentes críticos o solicitudes clave. Para potencializar la confianza, cercanía y percepción de valor hacia la compañía, que contribuya a la permanencia de cuentas y atracción de nuevos clientes, así como una mejora continua en el proceso de atención de grupo y colectivo.
Así como anticiparse a posibles desviaciones operativas y fortalecer la fidelización comercial..
2. Análisis de siniestralidad y contención Solicita y analiza reportes de frecuencia y severidad por broker o cliente.
Identifica causas raíz de alta siniestralidad junto con el equipo médico/técnico.
Elabora propuestas de contención (capacitaciones, ajustes de proceso, campañas preventivas). Para anticipar riesgos y ayudar a contener el impacto económico y técnico en pólizas.
Para asesorar estratégicamente a brokers con información útil para sus clientes..
3. Diseña e implementa estrategias de mejora Crea y Participa en comités de mejora con áreas internas (dictamen, servicio, sistemas).
Recibe retroalimentación directa del canal broker y traduce en acciones.
Documenta propuestas y da seguimiento a su ejecución.
Realizando estudios de mercado para identificar principales diferencias vs competidores Para optimizar tiempos de respuesta, reducir retrabajos, elevar eficiencia y mantener actualizado el modelo de servicio frente a cambios operativos..
4. Analiza y da seguimiento a los indicadores de servicio Monitorea métricas como NPS, FCR y SLA mediante reportes semanales.
Coordina acciones correctivas con áreas operativas y de dictamen.
Analiza tendencias para detectar oportunidades de mejora. Para garantizar la calidad del servicio entregado y alinear la experiencia de brokers con los estándares definidos y compromisos institucionales..
5. Desarrollo y gestión del equipo de atención y servicio a su cargo Supervisa al equipo de coordinadores y especialistas, asegurando una operación alineada a los estándares de servicio.
Realiza sesiones de retroalimentación, evaluación de desempeño y acompañamiento directo.
Promueve el desarrollo profesional del equipo mediante planes de capacitación y seguimiento individual. Para garantizar un equipo sólido, competente y motivado, capaz de brindar atención de alta calidad al canal broker.
Para fomentar una cultura de mejora continua, compromiso y enfoque al cliente dentro del equipo..
6. Capacitación y actualización a brokers Coordina sesiones informativas virtuales o presenciales periódicas.
Elabora materiales de apoyo sobre procesos, plataformas y lineamientos.
Utiliza newsletters, foros o webinars como canales complementarios. Para asegurar que los brokers cuenten con información actualizada.
Para reducir errores operativos derivados del desconocimiento.
Para empoderar al canal comercial con herramientas útiles para la venta y postventa..

REQUERIMIENTOS

Disponibilidad para viajar

Escolaridad

Área de Formación

Conocimientos Especiales y/o Certificaciones

Conocimiento en procesos de seguros GMM, siniestros y pólizas colectivas
Habilidades de análisis, negociación, liderazgo y comunicación ejecutiva
Fuerte actitud de servicio, amplio sentido de urgencia y trabajo bajo presión
Disponibilidad de contacto en cualquier horario.

Cursos de liderazgo y gestión de equipos
Manejo de office
Conocimiento de metodologías de mejora ( Six Sigma, Lean office, etc)
Herramientas de IA (deseable)
Manejo de CRM y herramientas digitales (deseable)
Resolución de conflictos (Manejo adecuado de inconformidades con enfoque en soluciones constructivas.)

Nivel de Inglés

Experiencia

Conocimiento sólido en procesos de pólizas colectivas, GMM y siniestros.Haber liderado equipos de servicio con más de 8 personas, asegurando cumplimiento de estándares de calidad y tiempos de respuesta.
Indispensable contar con experiencia previa de mínimo 5 años en gestión de servicio, atención a brokers o canales comerciales.
Experiencia comprobable en el diseño e implementación de estrategias de servicio orientadas al canal broker, incluyendo definición de KPIs, planes de acción y programas de fidelización.
Presentaciones ejecutivas (elaboración y exposición de resultados e iniciativas ante directores, brokers o comités).
Experiencia en coordinación con áreas comerciales y operativas para la resolución de incidencias y mejora de procesos.
Deseable: manejo de CRM, metodologías de mejora continua (Six Sigma, Lean Office), y herramientas digitales para la gestión de clientes.
Comunicación ejecutiva (capacidad de influir y persuadir), negociación y gestión de conflictos con brokers y orientación estratégica: capacidad para alinear la experiencia del canal broker con los objetivos de negocio.
Disponibilidad para viajar (3 a 5 días al mes).
Inglés intermedio/avanzado (capaz de manejar documentación y presentaciones).

Nivel de Experiencia