COORD. ATENCION CLIENTES

DATOS DEL PUESTO

Supervisa (Total)

PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES

OBJETIVO

Asegurar una atención integral, efectiva y resolutiva hacia clientes y fuerza de ventas, fungiendo como enlace entre todas las áreas de la compañía. El puesto debe garantizar la calidad del servicio, la resolución ágil de casos, el diseño e impartición de talleres para atender áreas de oportunidad detectadas, y la ejecución de estrategias que eleven la satisfacción del cliente y fortalezcan el cumplimiento de metas.

Funciones

1.- Gestión de entregables: supervisa y asegura la ejecución de procesos de atención y solución de casos. Administrando efectivamente las asignaciones al equipo de trabajo de manera que permita abastecer en tiempo a los diferentes equipos centrales, dar respuesta dentro de los NS las quejas o solicitudes.Para garantizar cumplimiento de tiempos, compromisos y metas establecidas.

2.- Monitoreo de KPI’s: analiza métricas de desempeño, identifica desviaciones y oportunidades de mejora.Mediante reportes, tableros de control y análisis comparativos. Para implementar acciones correctivas y asegurar mejora continua.

3.- Enlace a Fuerza de ventas: Actúa como puente entre fuerza de ventas y todas las áreas de la compañía; diseña e imparte talleres derivados de áreas de oportunidad detectadas. Reuniendo hallazgos de atención, escalando casos cuando es necesario y estructurando talleres prácticos. Para asegurar soluciones integrales, elevar la productividad de la fuerza de ventas y reforzar la cultura de servicio.

4.- Desarrollo : Desarrolla y retroalimenta al personal bajo su responsabilidad. Mediante sesiones de coaching, seguimiento de objetivos individuales y evaluaciones de desempeño. Para contar con un equipo motivado, proactivo y enfocado en resultados.

5.- Innovación y mejora de procesos: Propone e implementa mejoras operativas y de servicio.Analizando datos de clientes y detectando patrones en bases de información.Para optimizar tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.

6.- Coordina la distribución y atención de las quejas recibidas a traves de la CONDUSEF y los diferentes canales y áreas de la compañía. Analizando datos de clientes y elaborando las respuestas. Para cumplir con los requerimientos de la Condusef y asegurar que se cumplan los tiempos de respuesta.

REQUERIMIENTOS

Disponibilidad para viajar

Escolaridad

Área de Formación

Habilidad de negociación, majejo de clientes dificiles.

Conocimientos Especiales y/o Certificaciones

Manejo avanzado de Excel (tablas dinámicas, cruces de bases, segmentación).
CRM y herramientas de gestión de clientes.
Nociones de herramientas de Inteligencia Artificial aplicadas a análisis de datos, automatización de reportes o segmentación de clientes.

Habilidad de negociación, manejo de clientes dificiles. Experiencia en atención a clientes e interacción con áreas comerciales. Comunicación efectiva y persuasiva.
Manejo de objeciones y resolución de conflictos.
Liderazgo y gestión de equipos. 
Planeación y seguimiento a compromisos.
Orientación a resultados y objetivos.
Capacidad para escalar casos y buscar soluciones creativas (“el cómo sí”).

Nivel de Inglés

Experiencia

Servicio al Cliente, manejo de equipos de trabajo.

Nivel de Experiencia